Une fiche Google suspendue est une fiche d'établissement Google que Google a restreinte parce qu'il estime qu'elle ne respecte pas ses consignes. Pour savoir pourquoi, ouvre l'outil d'appel des fiches d'établissement Google : il affiche la fiche concernée, le motif de la modération et la règle enfreinte. Corrige ce qui pose problème, prépare tes justificatifs, puis fais appel depuis ce même outil. Cet article reprend chaque étape à partir des pages d'aide de Google.
Que veut dire « fiche suspendue » ou « fiche désactivée » ?
Google écrit qu'il peut suspendre ou désactiver les fiches d'établissement qui ne respectent pas ses consignes, et que tu peux faire appel si tu penses que ta fiche doit être rétablie (page d'aide « Corriger les fiches suspendues ou désactivées »). La démarche est la même dans les deux cas : l'outil d'appel.
Les termes « suspension dure » ou « suspension légère », qu'on lit sur certains blogs, n'apparaissent pas dans les pages d'aide de Google citées ici. L'état qui compte est celui affiché dans l'outil d'appel.
Une suspension peut aussi venir de ton compte Google, pas seulement de ta fiche. Si ton compte est restreint, toutes les fiches que tu gères sont suspendues et tu ne peux pas en créer ni en revendiquer d'autres. Dans ce cas, tu dois d'abord faire appel pour ton compte sur la page Mes comptes, puis pour ta fiche (même page d'aide).
Pourquoi Google suspend une fiche Google ?
Les causes ci-dessous sont celles que Google décrit dans ses consignes de représentation et dans sa présentation des règles des fiches d'établissement. Le motif exact de ton cas, lui, est dans l'outil d'appel.
Un nom qui contient autre chose que ton nom. Le nom doit être celui que tes clients connaissent, tel qu'il figure sur ta devanture, ton site et tes documents. Google interdit d'y ajouter des informations superflues (slogan, ville, services, numéro de téléphone) et précise que le non-respect de cette règle peut entraîner la suspension. « Dupont Plomberie Urgence 24h/24 Lyon » ne passe pas, « Dupont Plomberie » oui.
Une adresse non autorisée. Les boîtes postales ne sont pas autorisées : Google indique que les fiches qui en utilisent une sont suspendues. Une adresse de domiciliation (bureau virtuel) ne permet pas non plus de créer une fiche. Si tu interviens chez tes clients depuis ton domicile, Google demande de masquer ton adresse et d'indiquer une zone desservie.
Un établissement introuvable à l'adresse indiquée. Si Google constate que ton établissement n'existe pas à l'adresse donnée, il désactive la fiche. Les entreprises qui affichent leur adresse doivent avoir une enseigne fixe à leur nom à cette adresse.
Plusieurs fiches pour le même établissement. Google demande une seule fiche par établissement, même si tu as plusieurs comptes.
Un changement d'identité. Google explique que les modifications qui changent fortement la nature d'un établissement sont souvent frauduleuses, et qu'il peut refuser les changements importants de nom ou de catégorie. Si ton activité a vraiment changé, l'ancienne fiche doit être marquée comme définitivement fermée, pas renommée.
Des avis qui ne reflètent pas une vraie expérience. Les règles sur les contenus interdits excluent les avis contre un avantage (paiement, remise, prestation offerte) et les avis fondés sur un conflit d'intérêts, ce qui inclut les liens familiaux. Elles interdisent aussi de demander des avis positifs seulement aux clients contents.
Un compte Google restreint. Si tu enfreins les règles de façon répétée, ton compte peut être limité, et toutes ses fiches sont alors suspendues.
Comment vérifier que ta fiche Google est suspendue ?
Étape 1 : ouvre l'outil d'appel. Va sur l'outil d'appel des fiches d'établissement Google et connecte-toi avec le compte Google qui gère ta fiche. Sélectionne la fiche. L'outil affiche la fiche soumise à restriction, le motif de la modération et un lien vers la règle enfreinte (page d'aide de Google). Note le motif mot pour mot : c'est lui que ton appel doit traiter.
Étape 2 : vérifie l'état de validation. Google conseille de vérifier l'état de validation de ta fiche avant de faire appel : une fiche non validée peut ne pas afficher son contenu sur Google. Suis la page « Vérifier l'état de votre validation ».
Étape 3 : regarde ce que voient tes clients. Cherche le nom de ton entreprise et ta ville sur Google et sur Google Maps. Si ta fiche n'apparaît plus, c'est un signal, mais seul l'outil d'appel te dit si elle est restreinte et pourquoi.
Quels documents préparer avant de faire appel ?
Google cite ces exemples de pièces justificatives (page d'aide) : l'immatriculation officielle de l'entreprise, une licence professionnelle, des attestations fiscales et des factures de charges de l'établissement (électricité, téléphone, eau, internet). Le nom et l'adresse sur chaque document doivent correspondre à ceux de ta fiche.
Ton justificatif d'immatriculation. Selon Service Public Entreprendre, le dirigeant d'une entreprise commerciale inscrite au RCS peut télécharger gratuitement son extrait K ou Kbis sur monidenum.fr. La même page indique que le justificatif d'immatriculation au RNE (registre national des entreprises), équivalent de l'extrait K ou Kbis, se télécharge gratuitement sur l'Annuaire des entreprises.
Une facture de charges à ton nom et à ton adresse. Électricité, téléphone, eau ou internet, comme dans la liste de Google.
Ta fiche corrigée. Google demande de vérifier que ta fiche respecte toutes les consignes avant de faire appel. Si le motif porte sur ton nom, ton adresse ou un doublon, corrige-le d'abord.
Prépare tout avant de commencer. Une fois le formulaire des pièces justificatives ouvert, Google te laisse 60 minutes pour les envoyer. Passé ce délai, elles ne sont pas ajoutées à ton appel.
Comment faire appel pour réactiver ta fiche Google ?
Les étapes ci-dessous suivent la page d'aide de Google sur les fiches suspendues. Si l'interface a changé, suis cette page.
Étape 1 : ouvre l'outil d'appel. Connecte-toi au compte Google associé à ta fiche et sélectionne Confirmer (ou Changer de compte si ce n'est pas le bon).
Étape 2 : choisis ta fiche. Sélectionne la fiche concernée, puis Continuer. Relis le motif et la règle enfreinte.
Étape 3 : fais appel. En bas à droite, sélectionne Faire appel, puis Envoyer. Tu peux expliquer en quelques phrases pourquoi ta fiche doit être rétablie, en répondant au motif indiqué. Par exemple :
« Je suis plombier, immatriculé sous le nom Dupont Plomberie. J'interviens chez mes clients et j'ai masqué mon adresse en indiquant ma zone desservie. J'ai retiré du nom de la fiche les mots ajoutés après mon nom d'entreprise. Je joins mon justificatif d'immatriculation et une facture d'électricité à ce nom et à cette adresse. »
Étape 4 : ajoute tes pièces justificatives. Après l'envoi, sélectionne Ajouter une pièce justificative. Vérifie les informations sur ton entreprise, puis, dans la section « Importer des documents », sélectionne Choisir un fichier et envoie. Google recommande fortement de fournir des pièces, et tu as 60 minutes pour le faire.
Étape 5 : attends la décision. Google te répond par e-mail. Sa page sur les appels indique qu'il peut mettre jusqu'à cinq jours ouvrés pour examiner un appel, et demande de ne pas envoyer plusieurs appels pour le même problème avant d'avoir reçu une décision. Tu peux suivre l'état dans l'outil d'appel : Envoyé, Approuvé, Non approuvé, Impossible de faire appel ou Peut faire l'objet d'un appel.
Pendant l'examen, ne crée pas de nouvelle fiche pour le même établissement : Google le demande explicitement.
Que faire si ton appel est refusé ?
Lis l'e-mail de refus et le motif dans l'outil d'appel. Corrige ce qui est visé, puis utilise le formulaire Google pour demander un nouvel examen d'un appel refusé. Tu peux y ajouter des pièces justificatives que tu n'avais pas jointes au premier appel.
Google indique aussi que si sa première réponse ne règle pas ton problème, tu peux répondre à l'e-mail : son équipe d'assistance prend le relais. Comme ton entreprise est en France, donc dans l'Espace économique européen, tu peux avoir d'autres options de recours, dont un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. Google les décrit sur sa page sur les recours prévus par le règlement sur les services numériques.
Comment éviter une nouvelle suspension ?
Garde un nom propre. Uniquement le nom de ton entreprise, tel qu'il apparaît sur ta devanture, ton site et tes documents. Les services, la ville et les horaires vont dans les champs prévus pour ça.
Choisis le bon type de fiche. Si tu reçois des clients, indique ton adresse réelle et mets une enseigne fixe à ton nom. Si tu interviens chez eux depuis chez toi, masque ton adresse et indique ta zone desservie (page d'aide sur les zones desservies). Pas de boîte postale, pas d'adresse de domiciliation.
Une seule fiche. Avant d'en créer une, cherche si ton entreprise en a déjà une. Si tu déménages un local où tu reçois des clients, suis la règle de Google sur les changements d'emplacement : selon ton type d'établissement, tu modifies l'adresse ou tu marques l'ancienne fiche comme fermée avant d'en créer une nouvelle.
Demande des avis sans les acheter. Demande un avis à tous tes clients, pas seulement à ceux qui sont contents, et n'offre rien en échange. Pas d'avis de ta famille. Un QR code pour les avis Google rend la demande plus simple au moment où tu termines le chantier. Pour la méthode, lis comment demander des avis Google à tes clients.
Une description factuelle. Google refuse dans la description les promotions, les prix, les liens et le contenu sans rapport avec ton activité. Décris ton travail en quelques phrases claires.
Fiche Google suspendue : les questions fréquentes
Puis-je créer une nouvelle fiche si la mienne est suspendue ? Pas pendant l'examen de ton appel : Google demande de ne pas créer de fiche pour le même établissement tant que l'appel est en cours. Et une deuxième fiche pour le même établissement enfreint la règle d'une fiche par établissement.
Ma fiche peut-elle être supprimée ? Oui. Quand Google supprime une fiche, les internautes ne peuvent plus y accéder et tu ne peux plus la modifier. Google indique que le propriétaire peut demander son rétablissement (page d'aide).
Comment connaître la raison exacte ? L'outil d'appel affiche le motif de la modération et un lien vers la règle enfreinte. C'est la seule source fiable pour ton cas.
Récapitulatif : ce que tu fais maintenant
1. Ouvre l'outil d'appel et note le motif et la règle enfreinte.
2. Corrige ta fiche pour qu'elle respecte la règle visée : nom, adresse ou zone desservie, doublon.
3. Rassemble tes justificatifs : immatriculation (Kbis ou justificatif RNE) et facture de charges au nom et à l'adresse de ta fiche.
4. Fais appel et envoie tes pièces dans les 60 minutes.
5. Suis l'état dans l'outil d'appel et attends l'e-mail de Google, sans renvoyer d'appel entre-temps.
6. En cas de refus, corrige ce qui est visé et demande un nouvel examen avec des pièces supplémentaires.
Tout bien régler (la fiche, les avis, le site, les messages), c'est beaucoup quand on est sur les chantiers. On est là pour t'aider. Écris-nous et on regarde ensemble ce qu'on peut faire pour toi : sur WhatsApp, par téléphone au 06 51 83 65 53, par e-mail à bonjour@thelauncher.ai ou via le formulaire de contact.