Tu ne peux pas supprimer un avis Google laissé par quelqu'un d'autre sur ta fiche. Ce que tu peux faire : signaler l'avis s'il enfreint les règles de Google, suivre l'état de ton signalement, faire appel une fois si le signalement est refusé, et répondre publiquement à l'avis dans tous les cas. C'est Google qui décide de retirer l'avis ou non.
Cet article t'explique quels avis Google accepte de retirer, comment les signaler, et quoi faire quand l'avis reste en ligne.
Peut-on vraiment supprimer un avis Google ?
Pas directement. La page d'aide de Google sur Maps est claire : tu ne peux pas supprimer toi-même l'avis d'une autre personne, tu peux seulement le signaler comme inapproprié. Google examine ensuite le signalement au regard de sa liste de contenus interdits et soumis à des restrictions.
Retiens ceci : tu demandes, Google juge.
Ton propre avis ou celui d'un tiers : quelle différence ?
Si tu as écrit l'avis toi-même (sur un autre établissement, par exemple), tu peux le modifier ou le supprimer depuis Google Maps. Les étapes sont sur la page d'aide de Google Maps sur les avis : rubrique « Vos contributions », puis « Avis », puis « Plus » à côté de ton avis et « Supprimer l'avis ».
Si quelqu'un d'autre a écrit l'avis (un client mécontent, un concurrent, un faux compte), tu passes par le signalement. Il n'aboutit que si Google trouve une infraction à ses règles.
Quels avis Google accepte de supprimer
Google retire les avis qui enfreignent ses règles sur les contenus interdits et soumis à des restrictions. Les cas qui concernent en pratique une fiche d'artisan :
- Engagement artificiel : un avis qui ne repose pas sur une expérience réellement vécue, un avis payé, ou des avis publiés depuis plusieurs comptes.
- Conflit d'intérêts : la page de Google cite notamment un emploi actuel ou passé, une relation contractuelle, des concurrents du secteur ou des liens familiaux.
- Contenu hors sujet : un commentaire qui ne parle pas de l'expérience avec ton entreprise (commentaire personnel, politique ou social).
- Publicité et sollicitation : un avis qui sert à faire la promotion d'autre chose.
- Informations personnelles : un avis qui publie des informations personnelles sur quelqu'un sans son accord.
- Harcèlement et contenu offensant : menaces, attaques contre une personne, accusations criminelles sans fondement.
- Langage obscène et grossier.
- Contenu peu clair et répétitif : texte incompréhensible ou le même avis publié plusieurs fois.
La liste complète est sur la page de Google. En dehors de ces cas, l'avis reste, même s'il te déplaît.
Quels avis ne sont pas supprimables
Google le dit sur sa page d'aide sur le signalement des avis : ne signale pas un avis uniquement parce que tu n'es pas d'accord ou qu'il ne te plaît pas. Concrètement, ceci reste en ligne :
- Un avis négatif sincère : un client mécontent qui raconte une prestation que tu as réellement faite.
- Une opinion : « Le travail n'était pas bon » ou « Trop cher » sont des avis personnels, pas des infractions.
- Un fait négatif exact : « Il est arrivé avec trois jours de retard ». Si c'est vrai, c'est gênant, mais ce n'est pas contraire aux règles.
La ligne est nette : si l'avis décrit une expérience réellement vécue et respecte les règles, il reste, même s'il est négatif.
Comment signaler un avis à Google
Google propose deux chemins, décrits sur sa page d'aide sur le signalement des avis.
Depuis ta fiche d'établissement
- Ouvre ta fiche d'établissement avec le compte qui la gère.
- Sélectionne « Voir les avis ».
- À côté de l'avis concerné, sélectionne l'icône « Signaler ».
- Choisis le motif (par exemple « Spam » ou « Langage vulgaire »).
- Sélectionne « Signaler ».
Depuis l'outil de gestion des avis
Google a un outil de gestion des avis qui sert à demander la suppression d'un avis et à vérifier l'état de ta demande.
- Ouvre l'outil et confirme ton adresse e-mail (ou sélectionne « Changer de compte »).
- Sélectionne ton établissement.
- Sélectionne « Continuer », puis « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
- À côté de l'avis, sélectionne « Signaler », puis choisis le motif dans le nouvel onglet.
- Sélectionne « Envoyer ».
Choisis le motif qui correspond vraiment au problème, en reprenant les catégories de Google listées plus haut.
Depuis Google Maps
Sur Google Maps, trouve l'avis, clique sur « Plus » à côté de l'avis, puis sur « Signaler comme inapproprié », et choisis le motif. Les étapes sont sur la page d'aide de Google Maps.
Suivre ton signalement
Tu vérifies l'état de ton signalement dans l'outil de gestion des avis. Tu y vois l'un de ces états :
- « Décision en attente » : Google n'a pas encore tranché.
- « Signalement examiné – Aucune règle enfreinte » : Google garde l'avis.
- « Escaladé – Consultez votre messagerie » : regarde tes e-mails pour la suite.
Que faire si Google refuse de supprimer l'avis
Fais appel une fois. Si un avis signalé n'est pas supprimé, Google indique que tu peux faire appel de manière ponctuelle, depuis l'outil de gestion des avis. Tu reçois le résultat de l'appel par e-mail (page d'aide de Google). Explique en quelques lignes factuelles quelle règle l'avis enfreint.
Réponds publiquement à l'avis. Ta réponse s'affiche sous l'avis, au nom de ton entreprise. Tu peux la modifier ou la supprimer plus tard. Les étapes sont sur la page d'aide de Google sur la gestion des avis client. Reste calme, factuel, et explique ta version. Pour les formulations, lis comment répondre à un avis Google négatif.
Si l'avis te paraît illégal (par exemple diffamatoire), Google a aussi un formulaire pour signaler du contenu pour des raisons juridiques. Google demande d'abord d'essayer le signalement dans le produit concerné. Pour une action en justice, parle à un avocat.
Limiter l'effet des faux avis
Demande des avis à tes vrais clients
Plus tu as d'avis réels, moins un avis isolé pèse sur l'image de ta fiche. Demander des avis Google à tes clients devient vite une habitude. Un QR code pour tes avis Google leur évite de chercher ta fiche.
Surveille ta fiche
Regarde tes nouveaux avis chaque semaine, par exemple avec l'outil de vérification de fiche Google. Tu repères ainsi un avis contraire aux règles et tu le signales sans attendre.
Réponds aux avis
Google le dit sur sa page d'aide : répondre montre à tes clients que leurs commentaires comptent pour toi. Une réponse posée à un avis négatif est aussi lue par les prochains clients qui consultent ta fiche.
Ne compte pas sur Google pour tout voir
Google indique utiliser une détection automatique du spam pour retirer des avis indésirables (page d'aide de Google). Certains passent quand même : c'est à toi de les signaler.
Réponse courte : signaler ou répondre ?
Signale si l'avis enfreint une règle de Google (faux avis, conflit d'intérêts, hors sujet, informations personnelles, harcèlement). Dans tous les autres cas, réponds. Et même quand tu signales, tu peux répondre en attendant la décision.
Tout bien régler (la fiche, les avis, le site, les messages), c'est beaucoup quand on est sur les chantiers. On est là pour t'aider. Écris-nous et on regarde ensemble ce qu'on peut faire pour toi : sur WhatsApp, par téléphone au 06 51 83 65 53, par e-mail à bonjour@thelauncher.ai ou via le formulaire de contact.